Как да намалите чарджбековете: Доказани стратегии за търговци
Чарджбековете са един от най-преките отоци на рентабилността на търговеца. Всеки спор коства на търговеца стойността на транзакцията, такса за чарджбек и оперативно време за управление. Отвъд разхода за всеки спор, съотношение на чарджбековете над праговете на схемата задейства програми за мониторинг, глоби и в крайна сметка загуба на привилегиите за приемане на карти. Това ръководство обхваща основните причини за чарджбекове, практически стратегии за превенция в точката на продажба и в техническия платежен стек, как да идентифицирате приятелски измами преди те да ескалират и как да наблюдавате и управлявате вашето съотношение.
Защо възникват чарджбекове: Основни причини по категории
Намаляването на чарджбековете започва с разбирането защо те се появяват. Чарджбековете попадат в три широки категории, всяка с различни подходи за превенция.
Истинска измама: Престъпник използва откраднати данни за карта за покупка. Истинският картодържател оспорва таксата, защото не я е направил. Чарджбековете при истинска измама са легитимни; картодържателят е жертва. Търговецът не може да възстанови тези средства чрез представяне, тъй като твърдението на картодържателя е валидно. Превенцията изисква предотвратяване на авторизирането на измамни транзакции чрез оценка на измамата, 3D Secure и контроли за проверка на карти.
Приятелска измама: Законен клиент оспорва транзакция, която е авторизирал и получил. Честите мотивации включват разкаяние за покупка, желание да се избегне политиката за отмяна на търговеца или умишлено използване на системата за чарджбекове. Приятелската измама е най-бързо растящата категория чарджбекове. Превенцията съчетава комуникация с клиентите, удостоверяване чрез 3DS2 и ясни описания при фактуриране.
Спорове за услуги или изпълнение: Клиентът има реална жалба. Продуктът не е пристигнал, не е съответствал на описанието или услугата не е доставена. Тези спорове произтичат от реални проблеми в дейността на търговеца. Превенцията изисква отстраняване на основния оперативен проблем: подобряване на надеждността на доставка, подобряване на описанията на продуктите и правене на клиентското обслужване истински достъпно.
За търговци, използващи high risk платежен портал, разбирането на категорията, генерираща мнозинството от вашите спорове, е съществена първа стъпка. High risk категориите като абонаменти и цифрови стоки са предимно приятелска измама; търговците на физически стоки виждат повече истинска измама и спорове при изпълнение.
Превенция в точката на продажба: Описания, разписки, комуникация
Много чарджбекове могат да бъдат предотвратени преди транзакцията дори да е уредена чрез по-добри оперативни практики в точката на взаимодействие с клиента.
Описание при фактуриране: Единичната промяна с най-голямо въздействие, която повечето търговци могат да направят. Описанието при фактуриране е текстът, появяващ се в банковото извлечение или извлечението на кредитната карта на картодържателя. Задайте меко описание, точно съответстващо на името на вашия магазин. Включете телефонен номер за клиентско обслужване там, където картовата схема го позволява. Клиент, обаждащ се на вас вместо на банката си, почти винаги е по-евтин за разрешаване.
Потвърждение на поръчката и комуникация при доставка: Изпратете ясен имейл с потвърждение на поръчката веднага след покупката. За физически стоки изпратете известие за изпращане с информация за проследяване. Изпратете потвърждение за доставка при пристигане на артикула. Клиент, получил три имейла, отнасящи се до поръчката му, е много по-малко вероятно да се обади на банката си, твърдейки за неполучаване.
Достъпност на клиентското обслужване: Колкото по-трудно е за клиента да се свърже с вашия екип за поддръжка, толкова по-вероятно е да занесе оплакването си в банката си. Уверете се, че уебсайтът ви показва ясен имейл за клиентско обслужване, телефонен номер или опция за чат. Отговаряйте на запитванията на клиентите в рамките на 24 часа.
Яснота на политиката за възстановяване: Публикувайте вашата политика за възстановяване и отмяна на видно място за клиентите преди и в точката на покупката. Ясна, справедлива политика, на която клиентите могат да се позоват, намалява броя на заведените спорове, тъй като клиентът не е знаел, че е налично възстановяване.
Техническа превенция: 3DS2, AVS, CVV, проверки за скорост
Техническите контроли в платежния поток предотвратяват обработката на измамни транзакции и предоставят доказателствата за удостоверяване, необходими за защита на легитимни транзакции срещу спорове при приятелска измама.
3D Secure 2 (3DS2): Най-въздействащият технически контрол за намаляване на измамите. Когато транзакция е удостоверена чрез 3DS2, отговорността за спорове при неоторизирани транзакции се прехвърля от търговеца към издаващата банка. За приятелска измама удостоверена транзакция не може убедително да бъде твърдяна за неоторизирана. RoxPay поддържа нативен 3DS2 с оптимизация на безпроблемния поток.
Система за проверка на адреса (AVS): AVS проверява дали адресът за фактуриране, предоставен при checkout, съответства на адреса, регистриран при издателя на картата. Съответствие е положителен сигнал; несъответствие е индикатор за риск. Конфигурирането на вашия портал да маркира или отхвърля транзакции с висока стойност с несъответствия на AVS намалява истинската измама при транзакции без присъствие на карта.
Проверка на CVV: Изискването на CVV на картата (трицифрения или четирицифрения код за сигурност) при checkout проверява, че лицето физически притежава картата, което намалява измамата от откраднати номера на карти, при които CVV не е бил заснет. Съгласно правилата на PCI DSS търговците не могат да съхраняват CVV след авторизация.
Проверки за скорост: Правилата за скорост анализират честотата и модела на транзакции срещу номер на карта, IP адрес, имейл адрес или пръстов отпечатък на устройство. Множество покупки от един и същ IP адрес за кратко, множество карти, използвани от едно и също устройство, или множество адреси за доставка, използвани с една и съща карта, са сигнали за потенциална измама. Конфигурирайте правилата за скорост в настройките за управление на измами на вашия портал.
Пълна документация за API за управление на измамите на RoxPay е достъпна на app.roxpay.eu/api/v4/docs.
Как да идентифицирате приятелска измама преди тя да стане чарджбек
Приятелската измама е трудно да бъде предотвратена напълно, но ранното идентифициране ви позволява да се намесите преди потенциален спор да стане официален чарджбек. Някои доставчици на плащания предлагат програми за сигнали при спорове, уведомяващи търговците когато картодържателят се свърже с издаващата банка, преди официалното иницииране на чарджбека.
Програми за сигнали при спорове: Някои картови схеми и услуги на трети страни предлагат сигнали в реално време, когато картодържател се свърже с издателя си за транзакция. Това дава на търговеца прозорец от обикновено 72 часа за проактивно възстановяване на средствата на клиента и предотвратяване на официалното подаване на чарджбека.
Поведенчески сигнали в собствените ви данни: Прегледайте данните за поръчките си за модели, свързани с приятелска измама. Множество поръчки, изпратени на един и същ адрес от различни карти, акаунти, създадени с еднократни имейл адреси, клиенти с история на предишни спорове - всичко това са сигнали, заслужаващи мониторинг.
Процеси за преглед на поръчките: За поръчки с висока стойност или поръчки, съответстващи на сигнали за риска от измама, внедрете ръчен процес на преглед преди изпълнение. Краткото забавяне за преглед на подозрителни поръчки е значително по-евтино от чарджбека, следващ измамно изпълнение.
Ангажираност с клиента след покупка: Изпращането на персонализирано потвърждение за доставка или проверка на удовлетвореността след покупка може да изведе на повърхността реални жалби рано, когато можете да ги разрешите при по-ниска цена от спора.
Мониторинг на вашето съотношение на чарджбекове и поддържане под праговете
Вашето съотношение на чарджбекове е броят на получените чарджбекове за календарен месец, разделен на общия брой транзакции, обработени в същия месец. Поддържането на това съотношение под праговете на схемата е от съществено значение за запазване на привилегиите за приемане на карти.
Прагове на схемата: Visa и Mastercard работят с програми за мониторинг, активиращи се когато съотношението на споровете на търговец надвиши 1% от месечните транзакции. И двете схеми имат прагове за брой на споровете (обикновено 100 спора на месец), които могат да задействат мониторинг независимо от съотношението.
Как да изчислите вашето съотношение: Разделете общия брой получени чарджбекове за месеца на общия брой транзакции, обработени за същия месец. Умножете по 100, за да получите процент. Търговец, обработващ 5 000 транзакции на месец и получаващ 40 чарджбека, има съотношение от 0,8%, доближаващо се до прага от 1%.
Мониторинг за ранно предупреждение: Конфигурирайте отчетността на вашия портал да изчислява съотношението на чарджбековете ви ежеседмично, вместо да чакате края на месеца. Таблото на търговеца на RoxPay предоставя данни за транзакции и спорове в реално време за текущ мониторинг.
Действия за управление на съотношението: Ако вашето съотношение се движи нагоре, идентифицирайте доминиращия код за причина за спор, кода на търговската категория, генерираща споровете, и дали споровете са концентрирани в конкретен клиентски сегмент или продуктова категория.
За да стартирате вашето RoxPay заявление и да получите достъп до инструменти за управление на спорове, филтриране на измами и мониторинг на чарджбекове в реално време, процесът на регистрация отнема 24-48 часа за стандартни търговци. RoxPay е сертифициран по PCI DSS Level 1 (QS83A47X629) и поддържа 3DS2, AVS, проверка на CVV и правила за скорост в рамките на стандартната интеграция.
Често задавани въпроси
Какъв е добър процент на чарджбекове за онлайн търговец?
Процент на чарджбекове под 0,5% се счита за добър за повечето търговски категории. Нива под 0,2% показват силна превенция на измами и оперативни практики. Нива между 0,5% и 1% са в зона на предупреждение, при която се препоръчват проактивни действия. Нива над 1% задействат програми за мониторинг на картовата схема с свързани глоби и ограничения.
Мога ли да откажа чарджбек?
Не можете да откажете да получите чарджбек, но можете да го оспорите чрез подаване на опровержение с доказателства в рамките на прозореца за отговор (обикновено 7-20 дни). Ако вашите доказателства демонстрират, че транзакцията е авторизирана и правилно изпълнена, чарджбекът може да бъде обърнат. Игнорирането на чарджбек води до автоматична загуба на спора.
Спира ли издаването на възстановяване чарджбека?
Възстановяване, издадено преди официалното подаване на чарджбека, ще доведе обикновено до получаване на двоен кредит от картодържателя, освен ако дублирането не бъде уловено от издаващата банка, така че проактивните възстановявания трябва да се управляват внимателно. Възстановяване, издадено след получаване на известието за чарджбека, но преди крайния срок на спора, може да подкрепи вашето опровержение, демонстрирайки готовност за разрешаване на проблема, въпреки че таксата за чарджбек обикновено е невъзстановима.
Може да ви хареса и
Платежен гейтуей за висок риск
Сигурна обработка на плащания за рискови индустрии с мулти-acquirer маршрутизация и защита от chargeback.
Платежни решения за малки бизнеси
Прозрачно IC++ ценообразуване, безплатен Smart POS терминал и активиране за 24 ч. за малки бизнеси
Интеграции за електронна търговия
Плъгини с един клик за Shopify, WooCommerce, Magento и PrestaShop с пълен API достъп.
Оптимизирайте плащанията си днес
RoxPay предоставя 3DS2, контроли за скорост, проверка AVS и мониторинг на спорове в реално време в рамките на платформа, сертифицирана по PCI DSS Level 1. IC++ ценообразуване от 0,45%, сетълмент към всяка SEPA банка за 24-48 часа.
✓ No monthly fixed costs · ✓ Activation in 24 hours · ✓ Dedicated technical support
